Présentation du client
Notre client est un organisme qui vient en aide aux personnes sans domicile fixe (SDF) à Paris et en Île-de-France. Il offre un large éventail de services, notamment des centres d’hébergement d’urgence, des centres de soins, des maraudes et des services d’orientation. L’organisme gère plus de 1 000 places d’hébergement d’urgence et plus de 230 lits en centres de soins. Le GIP est un acteur majeur de la lutte contre la grande exclusion en Île-de-France. Il travaille en étroite collaboration avec les pouvoirs publics et les autres acteurs du secteur social pour proposer des solutions concrètes et améliorer les conditions de vie des personnes sans domicile.
Défis et points de douleur
Le Groupement d’Intérêt Public (GIP) a fait appel à Incos pour relever plusieurs défis liés à ses services de nettoyage :
- Manque d’harmonisation des pratiques et des prestations : Chaque site du GIP possédait ses propres exigences et pratiques en matière de nettoyage, ce qui rendait difficile la gestion et le contrôle de la qualité des prestations.
- Absence de pilotage centralisé : Il n’y avait pas d’interlocuteur unique pour gérer les services de nettoyage sur l’ensemble des sites, ce qui entraînait des problèmes de communication et de coordination.
- Absence d’indicateurs de performance (KPI) et de pénalités : Le prestataire de services de nettoyage n’était soumis à aucune obligation de résultat en termes de qualité ou d’efficacité, ce qui rendait difficile l’évaluation et l’amélioration des prestations.
- Difficulté à assurer le suivi de l’exécution des prestations : Le GIP manquait d’outils et de processus pour suivre efficacement l’exécution des prestations de nettoyage sur chaque site.
- Manque de transparence sur les coûts : Le système de facturation globalisé ne permettait pas d’avoir une vision claire des coûts de nettoyage par site et par type de prestation.
Solutions recommandées par Incos
Pour répondre aux besoins du Groupement d’Intérêt Public (GIP), Incos a mis en place les solutions suivantes :
- Élaboration d’un cahier des charges précis et harmonisé : Incos a créé un cahier des charges détaillé pour l’ensemble des 21 sites du GIP, en définissant les besoins spécifiques de chaque site en matière de nettoyage (fréquence, type de locaux, nature des sols, etc.). Ce cahier des charges a été élaboré en tenant compte des spécificités de chaque site, notamment la présence de centres d’hébergement pour femmes battues et la nécessité d’assurer la sécurité et le confort des personnes accueillies.
- Proposition d’un système de pilotage centralisé : Incos a recommandé la mise en place d’un interlocuteur unique (chef d’équipe) chargé de manager les équipes de nettoyage sur tous les sites et d’assurer la coordination avec le GIP..
- Définition de KPI et de pénalités : Incos a introduit des indicateurs de performance (KPI) et des pénalités pour garantir la qualité et l’efficacité des prestations de nettoyage.
- Intégration d’une clause d’insertion sociale et professionnelle : Incos a inclus dans le cahier des charges une clause obligeant le prestataire à consacrer 10% du temps de travail à l’insertion sociale et professionnelle.
- Proposition d’un système de suivi des prestations : Incos a proposé des outils et des processus pour permettre au GIP de suivre en temps réel l’exécution des prestations de nettoyage sur chaque site.
- Analyse des coûts et optimisation budgétaire : Incos a réalisé une analyse des coûts de nettoyage et a proposé des solutions pour optimiser le budget alloué à ces prestations.
Impact
Bien que la consultation ne soit pas encore terminée, les solutions recommandées par Incos devraient avoir un impact positif sur le GIP :
- Amélioration de la qualité des prestations de nettoyage : Le cahier des charges précis et les KPI garantiront un niveau de qualité élevé et homogène sur tous les sites.
- Meilleure gestion et suivi des prestations : Le pilotage centralisé et les KPI faciliteront le suivi et le contrôle des prestations de nettoyage.
- Réduction des coûts : L’harmonisation des pratiques et la mise en concurrence des prestataires permettra de générer des économies.
- Libération du temps pour le personnel du GIP : La centralisation du pilotage et le suivi des prestations par le prestataire permettront au personnel du GIP de se concentrer sur ses missions principales.
- Amélioration des conditions de travail et d’accueil : Des locaux plus propres et mieux entretenus contribueront à améliorer le bien-être des personnes accueillies et du personnel du GIP.
- Renforcement de la transparence et de la responsabilité : Le système de suivi des prestations et l’analyse des coûts permettront d’accroître la transparence et la responsabilité dans la gestion des services de nettoyage.
Pourquoi faire appel à Incos ?
Incos est un cabinet de conseil spécialisé dans l’optimisation des services généraux et de la performance des organisations. Son expertise et sa connaissance du secteur de l’économie sociale et solidaire lui permettent d’accompagner efficacement des organismes comme le Groupement d’Intérêt Public (GIP) dans l’amélioration de leurs services et la réalisation de leurs objectifs.
